年終總結是對過往一年工作的回顧，好的總結能夠給人努力工作的動力。下面是小編給大家?guī)淼目头ぷ骺偨Y簡短范文范文5篇，以供大家參考!
一、加大政策落實力度，努力促進充分就業(yè)
1.加快促進創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)步伐。繼續(xù)推進創(chuàng)業(yè)型城市創(chuàng)建工作，重點建立健全組織領導、政策支持、創(chuàng)業(yè)培訓、創(chuàng)業(yè)服務和工作考核五大考評體系。要認真落實小額擔保貸款、稅費減免等創(chuàng)業(yè)扶持政策，鼓勵勞動者自謀職業(yè)和自主創(chuàng)業(yè)。深入開展“一鎮(zhèn)一品”創(chuàng)業(yè)促就業(yè)活動。要在-試點成功的基礎上，積極培育-、-等品牌，逐步形成就業(yè)創(chuàng)業(yè)和地方經濟發(fā)展雙贏的良性機制。
2.健全區(qū)域間人才勞務合作交流機制。要密切關注和積極應對年末歲初的企業(yè)缺工現(xiàn)象，妥善解決好重點企業(yè)的用工難問題。要繼續(xù)鞏固已有的勞務合作伙伴，積極開辟新的勞務基地，更加注重對接性與匹配度，更好地滿足企業(yè)需求。要加大人才引進力度，加強區(qū)域間人才合作交流，使區(qū)域間人力資源得到充分的開發(fā)和利用，為區(qū)域間的經濟和社會發(fā)展提供有力的人才保障。
3.著力做好重點群體就業(yè)工作。繼續(xù)加強對農民工、高校畢業(yè)生、就業(yè)困難人員的就業(yè)扶持。扎實做好高校畢業(yè)生就業(yè)工作，加大政策宣傳和典型宣傳，強化市場推薦服務，引導畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)、異地就業(yè)和市場就業(yè)。進一步鞏固和擴大青年見習基地，大力開發(fā)見習崗位，幫助高校畢業(yè)生積累經驗，實現(xiàn)就業(yè);繼續(xù)做好就業(yè)困難人員的認定工作，及時落實相關扶持政策，幫助就業(yè)困難人員實現(xiàn)再就業(yè)。
4.提升人力資源市場服務功能。舉辦好各類人力資源招聘會，特別是大型高校畢業(yè)生就業(yè)洽談會，要策劃好、組織好各類特色招聘活動，做好市場統(tǒng)計分析供科學決策，打造一流的交流互動平臺為企業(yè)與求職者牽線搭橋。同時要進一步發(fā)揮職能作用，加強對人力資源中介機構和勞務派遣機構的引導、規(guī)范和管理，充分發(fā)揮中介機構作用，積極構建公平和諧的人力資源市場運行機制。
二、加強人才隊伍建設，積極為企業(yè)提供人才服務
1.引進高層次人才。圍繞加快推進經濟轉型升級，建設創(chuàng)新型城市的需要，以高層次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)領軍人才和團隊為重點，以國際精英創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)周活動為平臺，引進一批高層次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才和團隊;做好赴外招聘活動，宣傳形象、介紹優(yōu)惠政策，引進一線科技創(chuàng)新人才和青年科技人才。
2.拓寬人才交流方式。建立海外人才_，開展市留學人員及博士聯(lián)誼會的各項活動，凝聚人才，以才引才;加強與海外人才聯(lián)絡員的溝通和聯(lián)系，拓寬人才引進渠道;做好人才專項調查數據匯總工作，建立好高層次人才、籍旅外在外人才信息庫，形成調研報告，儲備豐富的人才資源。
3.繼續(xù)加強專技人員隊伍建設。做好市專技類拔尖人才考核，和省級以上各類專家選拔和專項申報工作;推進資助項目成果轉化，加快培養(yǎng)高層次人才;落實好各類專家的相關待遇，提升高級專家在專技人員中的輻射帶動作用和示范引領作用;通過職稱培訓和職稱評價，不斷提升專技人員的業(yè)務素質，優(yōu)化專技人才隊伍層次結構。重點向高新技術企業(yè)、民營企業(yè)、外資企業(yè)以及建筑業(yè)、醫(yī)藥化工等行業(yè)延伸、拓展。
4.進一步加大企業(yè)博士后工作站建設力度。力爭新建省級站2家以上;積極開展博士后招收引進工作，著力推進新建和省級設站單位博士后科研工作，全年新增進站博士后-名以上;優(yōu)化企業(yè)博士后工作管理和服務，開展資助獎勵及博士后開題報告、中期考核、出站考評等活動，確保博士后科研順利進行，為建立完善以企業(yè)為主體的技術創(chuàng)新體系、提升企業(yè)核心競爭力提供優(yōu)質服務。
5.提升高技能人才隊伍實力。要適應產業(yè)結構優(yōu)化升級的要求，培育和引進一大批能
夠滿足產業(yè)發(fā)展需求的高技能人才，形成一支數量充足、門類齊全、結構合理、技藝精湛的高技能人才隊伍。開展高技能人才獎勵、高級工培訓資助和高技能人才培養(yǎng)評價工作，繼續(xù)發(fā)揮職業(yè)技能競賽活動的選拔作用，舉辦全市規(guī)模性的職業(yè)技能競賽活動。力爭完成國家職業(yè)資格技師以上-人。
6.不斷拓展職業(yè)培訓。積極開展公共實訓基地申建工作，做好各項公共實訓基地建設的調研、規(guī)章制度制定和工作開展計劃目標等工作;大力開發(fā)各級各類職業(yè)技能培訓，提高培訓數量和質量。
三、以貫徹落實《社會保險法》為契機，推進社會保險更好發(fā)展
1.繼續(xù)鞏固城保擴面成果。以加快構建覆蓋城鄉(xiāng)居民的社保體系和人人享有社會保障為著力點，將本地戶籍人員全部納入保障范圍，不斷擴大外來務工人員的參保覆蓋面。繼續(xù)以行政推動與宣傳引導相結合為抓手，以政策驅動和服務帶動為重點，充分發(fā)揮鎮(zhèn)、村兩級的主體功能，強化督促指導，有效推進農保轉城保工作;要大力加強《社會保險法》和工傷保險新條例的宣傳，同時加大執(zhí)法力度，以勞務派遣企業(yè)為重點，在外來務工人員參保上取得新突破。
2.完善醫(yī)保相關管理辦法。按照市職工醫(yī)療保險“五統(tǒng)一”的要求，做好本市職工醫(yī)療保險政策的完善銜接工作，確保至年底實現(xiàn)“五統(tǒng)一”相應目標要求。優(yōu)化醫(yī)保結算經辦模式，減輕結算窗口壓力，提高工作效率。進一步完善工作機制，引導定點醫(yī)療機構更好貫徹合理治療、合理檢查、合理用藥原則，遏制醫(yī)療費用不合理增長，確保醫(yī)?；鸢l(fā)揮更大作用。在醫(yī)保定點單位中逐步推開信用等級評定，將信用等級與費用結算、稽核與日常管理緊密結合，調動定點單位自我約束、自我管理的積極性。改進醫(yī)療救助辦法，加大對特病、重病等大額醫(yī)療費用參保人員的救助力度，切實減輕參保職工負擔。
3.健全工傷保險管理體系。認真貫徹落實上級出臺的工傷保險新政策，按照要求制定和完善本市工傷保險業(yè)務流程。繼續(xù)推進生產性事故快速認定和勞動能力快速鑒定工作，暢通工傷待遇結付的綠色通道。堅持疑難案件集體討論制度，加強與法院和市法制辦溝通，盡量減少行政復議和行政訴訟案件，不斷提高工傷認定質量。完善工傷事故調解機制，加強與各鎮(zhèn)勞動保障所和勞動監(jiān)察仲裁部門配合，及時快速落實工傷待遇。積極會同相關部門做好工傷預防工作，探索建立科學合理的工傷事故預防機制，從源頭上努力消除工傷事故隱患。
4.健全退管工作長效機制。要在提高退休人員檔案接收率的基礎上，進一步提高社會化管理服務率。根據退休人員特點和需要，不斷豐富活動載體，開展經常性文體活動和服務。以創(chuàng)建“退管示范社區(qū)”為載體，指導社區(qū)有計劃、有組織地開展活動，加強基礎建設，為退休人員提供就近、便捷的活動平臺，更好地促進退休人員的身心健康。要不斷總結和推廣示范社區(qū)的典型做法和經驗，推動全市企業(yè)退休人員社會化管理服務工作再上新臺階，全面提升退休人員社會化管理服務水平。
四、健全機制，確保勞動關系總體穩(wěn)定
1.進一步提高勞動保障監(jiān)察“-”管理水平。充分利用一體化信息系統(tǒng)資源，充實企業(yè)用工管理信息數據庫內容，擴大-絡化管理覆蓋面。依托-格，以勞動用工管理薄弱、勞資關系矛盾突出、農民工用量大、生產環(huán)境差的非公有制企業(yè)為切入點，進一步加大法制宣傳、指導服務和監(jiān)督檢查力度，督促和幫助企業(yè)規(guī)范用工，切實提高用人單位人力資源管理水平。根據全市經濟運行和勞動關系運行的特點，有針對性地組織開展工資支付等專項執(zhí)法檢查，全年不少于-次。
2.進一步加大矛盾糾紛的排查化解力度。繼續(xù)深入開展矛盾糾紛排摸調查，特別是對重點區(qū)域、重點單位和重點群體的矛盾糾紛，要進一步加大排查力度，切實摸清和查明引起各種不安全、不穩(wěn)定的原因和問題。繼續(xù)完善預警預測分析機制，防止矛盾糾紛的
激化升級，要健全勞動關系監(jiān)測協(xié)調站工作機制，發(fā)揮好職能作用，妥善調處各類簡單糾紛。對重大疑難矛盾，要協(xié)調好相關部門，集中力量調處，切實把問題解決在基層、解決在當地、解決在萌芽狀態(tài)。針對政策性破產等企業(yè)，要繼續(xù)依法做好經濟性裁員的指導工作，堅持提前介入、全程跟蹤，確保勞動關系的平穩(wěn)過渡。
五、穩(wěn)步推進人事制度改革
1.突出能力建設主題，抓好公務員隊伍建設。通過初任培訓、跟蹤考核、定期談話、召開座談會等方式，加強對新錄用公務員的教育管理，做好新錄用公務員下基層鍛煉以及20-年新錄用公務員的轉正定級工作;舉辦初任、青年公務員效能廉政、月末講座等公務員專題培訓，嘗試開設_絡課堂，開展拓展訓練等形式讓學員參與互動，并做好培訓需求調研，不斷增強公務員培訓的針對性和實效性;探索嘗試建立公務員內部流動機制，真正做到“人盡其才”，不斷增強隊伍凝聚力。
2.全面實施事業(yè)單位崗位設置工作。按照的統(tǒng)一部署，完成首次崗位聘用及其審核備案和工資套改工作，確保整體工作有序推進、穩(wěn)步實施。在各事業(yè)單位以及人社部門建立事業(yè)單位崗位設置的信息系統(tǒng)，建立起對全市事業(yè)單位崗位設置的動態(tài)管理機制，并形成_上申報和審批的流程，增強管理的科學化和效能化。按照省、市統(tǒng)一部署，積極平穩(wěn)地做好公共衛(wèi)生與基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位績效工資實施工作，同時做好其他事業(yè)單位績效工資實施的相關工作。
3.完善考核獎懲機制，規(guī)范管理。改進和完善公務員考核辦法，不斷完善考核監(jiān)督機制;加大獎勵力度，擬定《機關獎勵綜合管理意見》和《優(yōu)秀公務員健康休養(yǎng)意見》。繼續(xù)做好事業(yè)單位全員聘用制工作，定期對聘用制工作進行督查，督促新進人員、合同到期人員，及時做好合同的簽訂工作，掃除聘用制工作的盲點;加強事業(yè)單位績效考核。開展調研，配合各系統(tǒng)績效工資的相繼出臺，研究制訂更加科學合理的考核辦法，以更好地調動事業(yè)單位工作人員的工作積極性。
4.規(guī)范機關事業(yè)單位人員“進”口。繼續(xù)做好全省公務員錄用考試的報名審核、筆試面試、政審體檢等工作。做好對教育、衛(wèi)生系統(tǒng)公開招聘的指導監(jiān)督工作和對市鎮(zhèn)兩級事業(yè)單位的招聘實施工作。在招考過程中不斷探索考試的科學化、合理化，既能遵循“公平、公正”的原則，又能讓用人單位找到對口適用的人才。
六、不斷提升公共服務水平
1.加強學習型機關建設，提升整體素質，加強隊伍活力。各單位、各部門要切實把加強學習作為提高機關公務員隊伍政治業(yè)務素質的重要途徑，擺上議事日程。制定學習計劃，建立和堅持學習日和學習登記制度，確保學習人員、時間、任務三落實，做到有布置、有檢查。既要加強政治理論的學習，又要加強業(yè)務知識的學習，力求使工作人員具備較全面的科學知識，高質量的辦事水平。各單位、各部門要結合各自實際工作，大興調查研究之風，明確調研目標，確定調研課題，并撰寫有質量、有深度的調查報告，用以指導今后的工作。
2.加強務實型機關建設，轉變工作職能，優(yōu)化服務環(huán)節(jié)。要從維護大局出發(fā)，把執(zhí)行法律和法規(guī)作為部門工作的“生命線”，把機關工作納入法制的軌道。要堅持依法行政，從嚴治政。要掌握好政策界限，嚴格按照法律、法規(guī)、行政規(guī)章來開展機關的各項工作。
要發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，深入持久地開展艱苦奮斗教育，引導廣大干部群眾正確認識國情，牢固樹立勤儉建國、勤儉辦事的思想，大力發(fā)揚艱苦奮斗，勵精圖治，知難而進，自強不息的精神。
3.加強效能型機關建設，推行陽光行政，力求公開透明。所有行政事項，都要公開辦事依據、程序、標準、時限，自覺接受群眾監(jiān)督;要繼續(xù)依托“一體化”信息系統(tǒng)，大力推進“電子政務”，實行-上辦公，做到陽光行政;要強化基礎數據管理。結合“一體化”信息系統(tǒng)二期項目的推進，組織力量集中對社保系統(tǒng)歷史問題數據進行清理，確保相關權益紀錄準確無誤。推行身份證讀卡器使用，提高基礎數據輸入準確性。
4.加強服務型機關建設，改進工作作風，解決基層難題。全體工作人員要牢固樹立全心全意為人民服務的思想，想群眾所想，急群眾所急，辦群眾所需，努力為基層、為群眾多做好事，多辦實事，認真解決基層和群眾的實際困難，當好“人民公仆”?？朔八?、散、慢、粗”的不良作風，發(fā)揚“嚴、細、快、好”工作傳統(tǒng)。
5.加強廉潔型機關建設，堅持秉公辦事，樹立良好形象。嚴格執(zhí)行廉政建設的各項規(guī)定，堅持開展民主評議行風活動，切實加大反腐倡廉工作力度。要廉潔奉公，潔身自好，不得假借領導或機關名義為自己和親朋好友辦私事，更不允許利用手中的辦事權力謀取不正當利益。要從小事做起，從自身做起，嚴以律己，管住自己，以實際行動做清正廉潔的模范。
進入-已經有-個年頭了，真快啊!20-年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。
-年前，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛-的心始終未曾動搖。
所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了-縣支公司客戶服務中心的主辦。
這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。
當然，完無完人，回顧這-年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結如下：
一、日常工作回顧
來公司工作已經-年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年-評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。
在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的-公司，身為-公司的柜面服務人員更是深知其重要性。
今年-月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉年的工作，我們-公司有-單。一接到這個同事，我們就在-經理的帶領下開始工作，但是-單中有將近-多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。
最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。
這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在-月-日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。
二、工作中存在的優(yōu)點和不足
我工作中的優(yōu)點是：
1、有較強的適應環(huán)境的能力
和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務。
2、存在著不足，有時做事為求速率
導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!
20-年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將20-年我部門工作情況匯報如下：
20-年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)建章立制，注重夯實工作基礎
20-年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。
2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度
及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風險、高度重視回訪工作
20-年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。
(三)誠信服務，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。
(四)立足本職工作，樹立國壽品牌形象
20-年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續(xù)開展了“-消費者維權日”、“-”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶-專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“-”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
(五)努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協(xié)調溝通，緊密配合銷售部門的工作
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調溝通工作，促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業(yè)務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協(xié)助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。
時光荏苒，我到-物業(yè)管理有限客服部上班已兩年多了。在領導支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照的要求和部署，較好的完成了本職工作。
我通過今年的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將20-年來的工作情況總結如下：
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)形象最為重要的一個部。也正因為如此，制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。
二、加強學習，提高業(yè)務水平
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習，在這方面也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步。
經過不斷的學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對這一年工作的總結，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：
第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調不是十分到位;第三，相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛對一名合格管理員的要求。
對于物業(yè)最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們服務質量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。
因此物業(yè)的領導和地產負責人了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產負責人回報情況，較為重要的地產負責人回親自去看，情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業(yè)管理知識和相關法律常識。
加強對物業(yè)發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習，要對的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數;更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務好業(yè)主，維護好利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，為創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1.客服導醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客-人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
2.咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益。
二、工作中的幾點不足
1.由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
2.對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
3.由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
4.電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
1.院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。
2.醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。
3.醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
4.加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
5.開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
6.讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。
7.希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
1.努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平;
2.繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;
3.加強導醫(yī)工作的管理，提高服務質量;
4.做好全院員工禮儀培訓工作;
5.加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。
★ 客服工作總結模板